Aucun manager ne souhaite voir ses employés souffrir de burn-out. Pourtant, surtout dans les contextes professionnels exigeants, c’est ce qui se produit, malheureusement trop souvent. D’ailleurs, le burn-out est si fréquent qu’en mai 2019, la Classification internationale des maladies (CIM-11) a annoncé que le burn-out serait classé et défini dans la catégorie « problèmes associés à l’emploi ou au chômage ». En d’autres termes, le burn-out est maintenant officiellement reconnu comme étant un phénomène professionnel.
Mais, qu’est-ce que le burn-out ? Que savez-vous réellement sur ses causes ? Et savez-vous comment aider vos employés à éviter le burn-out ?
Qu’est-ce que le burn-out ?
Le burn-out (que l’on appelle aussi « épuisement professionnel ») est le résultat à long terme d’un épuisement progressif des ressources nécessaires au travail, qui sont de trois types :
- Épuisement physique et émotionnel ;
- Dépersonnalisation (un processus complexe conduisant à la disparition de notre capacité à ressentir de l’empathie, de l’attention, et de la compassion) ;
- Une perte de sentiment d’accomplissement et de but.
Quelles sont les causes du burnout ?
Quel(le) est le premier mot ou la première phrase qui vous vient à l’esprit lorsque l’on vous demande quelles sont les causes du burn-out ?
Vous pensez certainement à une importante charge de travail ou à des heures de travail à rallonge ?
Vous avez raison. Une charge de travail trop importante est sans nul doute l’un des facteurs pouvant mener au burn-out. Mais saviez-vous qu’un emploi du temps chargé ne suffit pas, en soi, à déclencher un burn-out ? Mais, alors, quels sont les éléments déclencheurs ?
Christina Maslach est une psychologue sociale qui a dirigé, pendant plusieurs décennies, des travaux de recherche sur le burn-out. Au cours de ses recherches, elle a identifié six facteurs, qui sont en fait des « inadéquations » entre une personne et son travail, augmentant le risque de burn-out. Un seul de ces facteurs est la « surcharge de travail », et Christina Maslach estime d’ailleurs que ce n’est souvent pas le facteur le plus important, surtout si les choses vont bien dans les autres domaines.
Quels sont ces six facteurs qui contribuent au burn-out ?
- Le manque de contrôle : Afin de se sentir satisfaits et compétents dans leur emploi, vos employés ont besoin de ressentir qu’ils contrôlent leurs tâches et leurs résultats. En d’autres termes, ils doivent avoir le sentiment qu’on leur a confié le niveau de responsabilité approprié, qu’ils ont leur mot à dire pour la prise de décisions, qu’ils ont accès aux ressources, et qu’il est important pour l’entreprise que leur travail soit bien fait. Comme le dit Christina Maslach, s’ils n’ont pas cela, ils risquent de commencer à se sentir « dépassés par les circonstances ou par des personnes influentes au sein de l’entreprise ».
- Insuffisance des rétributions : si les rétributions, à la fois extrinsèques et intrinsèques à leur travail, ne correspondent pas aux efforts et au temps fournis par vos employés, il est fort à parier qu’ils finiront par ressentir que l’investissement n’en vaut pas la peine. Attention, « rétribution » ne veut pas nécessairement dire « salaire ». Une « rétribution professionnelle » est en fait tout ce qui rend le travail satisfaisant. Les rétributions peuvent, bien sûr, être de nature financière, mais également sociale (comme la reconnaissance, par exemple), liées à des éléments que vos employés apprécient particulièrement (comme la flexibilité), ou encore être de nature intrinsèque (le sentiment qu’ils font un bon travail pour quelque chose qui a du sens).
- L’effondrement du sentiment collectif : Une communauté de travail en bonne santé – caractérisée par un bon travail d’équipe, de faibles niveaux de conflit, et des interactions positives – constitue une arme très efficace contre le stress. Cela permet en effet d’établir un climat social positif (comme, par exemple, de favoriser les encouragements et l’humour), une culture d’entraide, et un sentiment « d’équipe » avec des valeurs partagées.
- Les manquements à la justice : lorsque les employés estiment ne pas être traités de manière équitable, il en résulte souvent un sentiment de manque de respect ou d’impuissance. Souvent, les employés se sentent injustement traités s’il existe des écarts importants de charges de travail ou de salaires, si les évaluations ou les promotions sont inappropriées, ou si sont instaurées de mauvaises pratiques de règlement des différends. Il est intéressant de noter que les employés sont plus attentifs au fait que leurs managers fassent de leur mieux pour maintenir un lieu de travail juste et équitable, qu’au fait de savoir si les décisions prises se traduisent par plus d’équité. En d’autres termes, essayer d’être juste (et être perçu comme essayant d’être juste) est très important.
- Les conflits de valeurs : les employés peuvent se sentir mal à l’aise lorsque leurs valeurs et leurs objectifs personnels ne correspondent pas à ceux de l’entreprise. Contribuer à valoriser leur objectif personnel est une source de motivation très puissante. Si l’objectif personnel n’est pas valorisé, l’énergie s’en trouve diminuée.
- La surcharge de travail : Enfin, nous arrivons au facteur le plus souvent associé au burn-out : une charge de travail insoutenable. Lorsque notre travail correspond à nos capacités, nous
pouvons le faire efficacement tout en ayant du temps pour nous reposer, profiter de notre famille et de nos amis, ou se consacrer à d’autres activités. En revanche, lorsque la charge de travail devient trop importante, nous n’avons plus ces occasions de rétablir l’équilibre. La quantité de travail dépasse le temps et les ressources disponibles, ou le travail est trop difficile compte tenu de nos ressources ou de nos capacités. Ce qui compte surtout c’est la chronicité d’une telle situation. Des délais occasionnellement serrés ou une surcharge ponctuelle de travail ne mènent pas au burn-out si, de manière générale, la charge de travail reste gérable.
Aider à prévenir le burn-out
En examinant les six facteurs responsables du burn-out que nous venons de citer, on constate que les employés ont une capacité limitée à résoudre bon nombre de ces problèmes systémiques. C’est donc aux managers, qui ont le pouvoir d’influencer ces différents domaines, d’agir. En effet, les managers et les entreprises ont une part de responsabilité dans la lutte contre le burn-out.
Mais comment? Par où commencer?
Un bon point de départ est de rappeler que le burn-out n’est pas simplement une « fatigue ». Il s’agit généralement d’un problème à multiples facettes qui nécessite une solution à multiples facettes. Et il n’y a pas de meilleur remède que celui de la prévention. Pour cela, prenez chacun des six facteurs et demandez-vous quel membre de votre équipe est susceptible d’être concerné et ce que vous pouvez faire pour y remédier.
Pour l’ensemble de votre équipe, réfléchissez aux cinq zones d’influence stratégique ci-dessous et répondez aux questions suivantes :
- Comment puis-je aider mes employés à ne pas se sentir surchargés ? Nous sommes nombreux à travailler dans des secteurs où la surcharge est la norme. La demande est sans fin et les ressources sont malheureusement souvent limitées. Il s’agit-là d’une réalité systémique qui n’est pas prête de changer… Dans un tel contexte, il est donc nécessaire de trouver des moyens d’empêcher vos employés de se sentir surchargés. Comment pouvez-vous les aider à planifier et prioriser leurs tâches, et à mettre en place des limites de travail raisonnables? Comment pouvez-vous les encourager à quitter le travail au-delà d’une certaine limite sans qu’ils ne culpabilisent? (À ce propos, la recherche indique que 50 heures par semaine constituent la limite maximum que la plupart d’entre nous sommes capables d’accomplir de manière durable et productive.) Comment pouvez-vous les encourager à réserver du temps et de l’énergie pour leur famille, leurs enfants, et d’autres centres d’intérêt? Et (étant donné que l’incertitude est l’un des facteurs de stress les plus puissants), comment pouvez-vous faire en sorte que la charge de travail soit davantage prévisible afin que vos employés n’aient pas l’impression qu’ils doivent être sur le pont 24h/24 et 7j/7? Il peut sembler contre-productif d’encourager activement votre personnel à travailler moins, mais c’est probablement l’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour leur permettre de se sentir soutenus et valorisés, et prévenir le burn-out.
- Comment puis-je mieux rétribuer mes employés ? Rappelez-vous que cela ne signifie pas nécessairement accorder une augmentation à tout le monde. Féliciter les membres de votre personnel (surtout si vous le faites devant leurs collègues) est une forme très stimulante d’encouragement et une rétribution efficace. Demandez-vous comment pouvez-vous faire en sorte que vos employés se sentent valorisés.
- Comment rappeler à mes employés en quoi leur travail est important ? Plus les personnes sont haut placées dans une entreprise, plus elles se sentent éloignées de la mission première de l’entreprise et de leur propre rôle au sein de l’entreprise. Faites en sorte de rappeler à vos employés quel est le sens de l’entreprise et en quoi ils sont importants.
- Comment puis-je faire en sorte d’être juste et comment montrer que j‘essaye d’être juste ? L’apparence compte dans ce domaine. Faites de votre mieux pour être juste et faites preuve de transparence quant à votre désir de maintenir un milieu de travail juste et équitable.
- Puis-je faire quelque chose de plus pour favoriser l’esprit d’équipe et instaurer une communauté ? Les chercheurs sont catégoriques : avoir des amis et des collègues avec lesquels on s’entend bien sur son lieu de travail est essentiel. Aussi, faites tout ce que vous pouvez pour créer un sentiment de communauté au sein de votre équipe. Par exemple, demandez à vos employés comment ils vont et partagez avec eux des informations sur votre vie privée en dehors du travail.